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乘客機(jī)票遭冒名改簽 客服稱曾出現(xiàn)類似情況 民航新聞 民航資源網(wǎng)
時間:2012-08-13 19:27   來源:四川在線   責(zé)任編輯:毛青青

  訂好的機(jī)票被別人通過電話冒名改簽,郭女士只能全價購買頭等艙回京,而對于因此產(chǎn)生的損失,航空公司拒絕承擔(dān),建議乘客報警。對于已經(jīng)屢次出現(xiàn)的冒名頂替改簽機(jī)票的問題,律師表示航空公司應(yīng)予以重視,加大退改簽核實力度,徹查原因。

機(jī)票被改簽回不了家

  昨(12)日,郭女士向記者出示了她購買頭等艙的電子客票,誰坐頭等艙都是一件高興的事,可是說起這次坐頭等艙的原因,郭女士一點也高興不起來。郭女士說,前不久,她和朋友一起去云南度假,出發(fā)之前通過攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了7月28日從昆明返回北京的中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)MU5707航班。

  7月28日下午,郭女士到昆明長水國際機(jī)場(簡稱“昆明機(jī)場”)辦理登機(jī)手續(xù),卻被告知機(jī)票已經(jīng)被改簽到8月9日。“我問是誰改簽的,客服人員說就是我本人打電話改簽的”。郭女士立刻表示絕不可能。

  和東航交涉之后,東航查詢后告知她一個手機(jī)號碼,稱是一位自稱姓郭的先生,提供了她和同伴的姓名以及兩人的身份證號,于當(dāng)天清晨6時33分改簽的。東航表示改簽合乎程序,結(jié)果已無法更改。“回京還有工作,這一變故嚴(yán)重影響了我們的安排!惫空f,由于已沒有其他航班可以回京,她只能在承擔(dān)退票費(fèi)用的同時,全價購買了次日頭等艙回京。郭女士說,直到現(xiàn)在東航都沒有對此事作出進(jìn)一步的解釋,而她平白無故前后蒙受了4200多元的損失。

無法賠償建議報警

  郭女士上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn),和她有同樣遭遇的事例已發(fā)生多起。郭女士認(rèn)為,客服人員通過電話作出改簽決定并不嚴(yán)謹(jǐn),“任何人打個電話,報上姓名和身份證號就能改簽,而我們本人卻不知情”。郭女士認(rèn)為改簽環(huán)節(jié)有漏洞,打電話改簽的郭某是位男士,而訂票信息上很明顯能看出她是女士。

  昨天,記者致電東航熱線,客服人員確認(rèn)改簽只需提供姓名和身份證號即可,無需提供其他信息。對于郭女士的遭遇,東航客服人員表示,在昆明航線上已出現(xiàn)過類似的情況,尚不能確定是有人惡意更改,還是有人為了將機(jī)票賣給他人獲利而改簽。也就是說,有可能是機(jī)票銷售人員將郭女士兩人的機(jī)票改簽后,使當(dāng)天滿員的航班空出兩個座位,再轉(zhuǎn)手賣給其他有需要的乘客

  “一般來說,只有航空公司、乘客購買機(jī)票的售票點和乘客本人,能知曉和航班有關(guān)的信息。”客服人員表示,客服人員操作退改簽流程沒有問題的話,航空公司就沒有責(zé)任,不可能賠償乘客的損失,“我們建議乘客去報警”。但是郭女士說,當(dāng)天她在昆明機(jī)場報警,民警表示屬于經(jīng)濟(jì)問題,不夠立案條件。

  記者多次撥打冒名頂替郭女士改簽機(jī)票的“郭某”的手機(jī),一直無法接通狀態(tài)。

航空公司應(yīng)加大審核

  藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮表示,航空公司提供電話訂票、退改簽等服務(wù),是為了方便旅客,在國外也是如此受理,這種形式無可厚非。但是訂票不同于退改簽,需要支付費(fèi)用,航空公司僅審核姓名、身份證信息足以,但是退改簽時,張起淮認(rèn)為應(yīng)該加大審核力度,減少出現(xiàn)問題的可能。

  對于乘客的損失,張起淮表示分清責(zé)任存在一定困難,也就是說,究竟是航空公司、售票點還是乘客泄露了相關(guān)信息,很難證明,乘客索賠也會遇到困難!叭绻啻纬霈F(xiàn)同樣的遭投訴的退改簽情況,那么不應(yīng)該是乘客去報警,而應(yīng)該是航空公司介入,報警或是主動去查清問題的根源!睆埰鸹凑f。

  昨天傍晚,郭女士告訴記者,她已向中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China,簡稱“民航局”)等多部門反映,都答復(fù)會處理,但尚無結(jié)果。

 

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