做好金融消費者權益保護工作,是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現,也是險企高質量發(fā)展不可動搖的基石。作為泰康保險集團旗下互聯網保險公司,成立十周年以來,泰康在線始終與國家政策同頻共振,積極響應落實《銀行保險機構消費者權益保護工作管理辦法》、保險業(yè)“新國十條”等政策要求,堅定不移地走中國特色金融發(fā)展之路,為保險業(yè)高質量發(fā)展貢獻力量。
2024年,泰康在線通過黨建引領,全力壓實消費者權益保護工作的主體責任,努力打造融入業(yè)務經營全流程的“大消保”體系,依托自身科技創(chuàng)新優(yōu)勢,不斷強化“集中性+陣地化”金融教育常態(tài),用足用好用活各類教育渠道和資源,積極開展金融教育活動,同時聚焦當前消費者權益保護工作的重點、難點,各部門高效協同,切實為消費者解決急難愁盼問題,提升保險服務體驗。
銘記消保文化,構筑全員參與、全流程
自成立以來,泰康在線始終將消費者權益保護能力提升放在企業(yè)發(fā)展核心位置,堅持聚焦監(jiān)管評價評級等核心指標,將誠信經營、依法合規(guī)等消保文化內核貫穿企業(yè)運營全流程,并以科技創(chuàng)新驅動業(yè)務端、服務端、運營流程消保效率提升,全力守護消費者知情權、自主選擇權、依法求償權等“八大權益”。
在業(yè)務端,泰康在線持續(xù)加碼消保系統建設。如在投訴環(huán)節(jié),泰康在線投訴系統可通過智能分析,提前發(fā)現與預警客戶投訴風險,筑牢消保第一道風險防線,助力消費者疑問的前置解決。與此同時,該系統與“掌上消保平臺”無縫對接,重復案件、催辦升級等功能持續(xù)迭代,實現系統智能化生成結案報告,完善案件溯源、數據統計功能,進一步提升了投訴處理效率,實現訴前、訴中、訴后處理的全面線上化管理,以“效率革命”大幅提升了消保系統的服務效能。泰康在線消保中臺營銷宣傳系統通過搭載光學字符識別(OCR)技術,對H5頁面的銷售話術及內容進行自動化審核,大幅提升了審查的效率和覆蓋面。
在服務端,泰康在線通過創(chuàng)新產品服務供給、優(yōu)化理賠流程等手段,提升客戶保險體驗。如針對老年群體,泰康在線在服務端進行了深度適老化改造,不僅在熱線客服、在線客服等渠道開通“老年人關愛專席”一鍵轉接等專屬服務,還開通了老年人業(yè)務代辦綠色通道,從簡、從快、從優(yōu)保護老年消費者權益。在理賠環(huán)節(jié),為滿足消費者對糾紛調解的高時效要求,泰康在線開發(fā)并上線了業(yè)內首個線上理賠平臺——ODR平臺,為消費者、保險公司、第三方調解中心線上視頻調解創(chuàng)造了條件,大幅提升了糾紛調解質效。
在運營流程中,泰康在線積極踐行互聯網財險公司適當性管理實踐工作,為落實消保工作舒筋活絡。如結合互聯網險企經營特色,建立了銷售人員分級管理體系,并制定適用于銷售人員的服務標準及負面行為清單、監(jiān)督與懲罰機制,以夯實誠信經營企業(yè)氛圍。與此同時,泰康在線持續(xù)完善合作機構準入、監(jiān)督評價與退出機制,通過嚴格管理資質審查、明確消保紅線行為與投訴指標閾值等措施,完善合作機構信用評價消保指標,形成消保工作的全鏈條閉環(huán)管理。
圍繞用戶權益,
在泰康在線看來,消費者權益保護不應止于業(yè)務端、服務端乃至運營流程的“點”與“線”,還應該與保護消費者金融安全組成更堅固的大消保“體”。對此,泰康在線積極響應政府號召,以金融消費者教育和科技降險為抓手,不斷織密用戶金融安全保障網。
在金融消費者教育方面,泰康在線堅持線上線下相結合、正面引導和反面警示相結合、差異化和普遍性相結合,圍繞消費者需求和關注的問題,依托微信公眾號、官網等線上宣傳矩陣,不斷提升消保觸達效率,同時通過走進社區(qū)、校園、企業(yè)等線下活動,結合“金融教育宣傳月”等關鍵節(jié)點,持續(xù)開展金融知識普及、金融詐騙防范、投資風險識別等關鍵議題宣教,幫助群眾拓寬金融視野,提升金融風險防范意識,增強識別非法金融活動能力。
與此同時,泰康在線積極發(fā)揮自身互聯網保險企業(yè)科技優(yōu)勢,以科技創(chuàng)新為消費者權益保護保駕護航。如在消費者極為重視的個人信息安全領域,通過對涉及敏感信息的存儲設備加裝數據防泄漏裝置、在“智能客服系統”中引入敏感信息屏蔽技術等措施,泰康在線大幅降低了數據泄露以及用戶個人隱私材料泄露風險。在企業(yè)運營過程中,泰康在線嚴格遵守相關法律法規(guī)要求,將個人信息收集與應用限定于實現業(yè)務處理目的的最小范圍,避免侵犯用戶個人隱私權,同時持續(xù)保持隱私協議更新,讓用戶清晰地了解個人信息保護狀況。
當前,保險業(yè)進入了以精細化發(fā)展為主線的高質量發(fā)展新時期,消費者權益保護是保險用戶關注核心與行業(yè)發(fā)展關鍵節(jié)點。立足成立十周年的新起點,泰康在線將繼續(xù)發(fā)揮泰康保險集團協作優(yōu)勢,同時大力挖掘自身科技創(chuàng)新潛能,筑牢消費者權益保護網絡,為消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務體驗,為社會經濟發(fā)展與民生改善貢獻力量。
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